Ekstrem kundeservice: Lektioner fra virksomheder, der går ud over

Hjerteformet pizza fra Afghanistan, olympiske donuts og 10.000 helikopterede tacos. Et kig på nogle over-the-top måder virksomheder holder deres kunder tilfredse-og hvad du kan lære af deres ekstreme foranstaltninger.

Ekstrem kundeservice: Lektioner fra virksomheder, der går ud over

De fleste virksomheder siger, at de vil gå den ekstra mil for deres kunder, men få vil gå de ekstra flere hundrede miles - og med helikopter.



Sidste sommer gjorde Taco Bell det dog bare det , der sendte 10.000 tacos til Alaskas by Bethel, som var blevet pranket til at tro, at dens beboere snart skulle få deres helt egen Taco Bell. (Det var de ikke.) Fragt i 950 pund oksekød kan være et ret ekstremt eksempel på at sikre kundetilfredshed, men det er på ingen måde en isoleret hændelse. Snarere har flere sene firmaer kastet det praktiske i vinden for at skabe en unik oplevelse for dem, hvis tilfredshed de stoler på - fra Mini sender plejepakker til kunder havde det ved et uheld spammet til Krispy Kreme -medarbejderen, der imødekom en anmodning, som alle andre (i bedste fald) ville have grinet af. I processen får de også konkurrencen til at se tam ud.

På et tidspunkt, hvor enhver virksomhed betaler læbetjeneste for service, for at være mere menneskelig og for at lytte, social eller på anden måde (og på et tidspunkt, hvor faktisk den fleste service er afgrundsdyb), er det eksempler, der demonstrerer medarbejdere på alle niveauer af en firma leverer disse løfter og derefter nogle.



Nedenfor er casestudier af tre mærker, der for nylig sigtede exceptionelt højt, og hvad du kan lære af deres tilgang til service.

hvad er barack obamas nummer

Mellow Champignon



Hvad skete der
Soldaten Shawn Fulker vidste, at pizza gjorde hans kone Josephine i det mindste lidt glad, mens han var væk i Afghanistan. Da hendes fødselsdag stod for døren, ville Shawn gøre det noget særligt , så han sendte en e -mail til Josephines foretrukne kæde, Mellow Mushroom, hvor han spurgte, om de måske kunne rumme en særlig levering til Jacksonville, FL langt væk. Virksomheden respekterede ikke kun Shawn's anmodning, de lavede en hjerteformet pizza til hans kone og købte balloner til hende undervejs.

Vi var naturligvis meget tilfredse med, hvad lederen af ​​Jacksonville -butikken gjorde for en loyal gæst og en, der betjener vores land, siger Annica Kreider, VP for Brand Development i virksomheden. Denne historie gik virkelig i brand, men vi synes, det er et godt eksempel på, hvad vi gør hver dag.

Tips til fantastisk kundeservice

Mellow Mushroom tilbyder et omfattende uddannelsesprogram for sine ledere og franchiseejere, som kaldes (vent på det ...) Shroom University. Selvom SU har et topmoderne testkøkken til hjemmeboende træning, undervises der også i virksomhedens hele kundeservicemodel-og er en integreret del af dens fortsatte succes. Her er tre tips fra Kreider om at gå ud over.

originalt starbucks logo på hovedet



1) Kend dine ting og vær stolt over det
Gæster forventer, at vi er emneeksperter på vores produkter, og det er vi stolte over. Vi har proprietære produkter, der kombineres med vores madlavningsmetode for at gøre vores pizza anderledes end alle andre. Det er vores opgave at dele med gæsten, hvad der gør det specielt, og endda foreslå nogle af vores yndlings ting og måder, de kan nyde deres måltid endnu mere.

2) Kend dine gæster som rigtige mennesker, ikke demografi
Vores gæster er meget loyale, og vores restauranthold gør en særlig indsats for at lære dem at kende. Ejeren af ​​vores restaurant i Conyers, GA, modtog for nylig en bank med billetter til en fodboldkamp i Atlanta Falcons, og han tog ikke kun et par af sine bedste medarbejdere, han tog nogle af sine bedste kunder. En af vores servere, Taylor, en pige i college-alder i Cumming, GA, har udviklet et særligt forhold til et ældre par, der regelmæssigt kommer ind i hendes butik. To af hendes stamgæster, Ben og Sue, kommer hver uge bare for at se Taylor. De har begge et væld af personlige sundhedsproblemer, og vores mad passer ind i deres særlige kostplan. Taylor tager sig tid til at tale med parret og forhøre sig om deres helbred, liv og voksne børn. De elsker bare disse besøg.

3) Gå et ekstra trin, uanset om de spørger eller ej
Selvom vi ofte respekterer anmodninger, går vi også bare et ekstra skridt for virkelig at gøre det til noget mindeværdigt og specielt. En high school -pige mailede ind og ville invitere en fyr til Sadie Hawkins -dansen. Hun ville vide, om butikken ville hjælpe hende ved at stave Sadies? på pizzaen i pepperoni. Vi så e -mailen på virksomhedsniveau, og vores PR- og særlige events -manager tog fat i pigen og fik alle detaljer for at gøre det perfekt. Men der var også lederen af ​​en af ​​vores enheder, der oprettede en fundraiser i butikken til Northern Kentucky University's Best Buddies-program, der hjælper med at hjælpe studerende med særlige behov. I stedet for bare at være vært for et fundraising -arrangement, satte han et specielt tidspunkt op for deltagerne at komme på banen i køkkenet og kunne lave deres egne pizzaer. At vores gæster ønsker, at vi skal være en del af deres liv på dette niveau, er virkelig et privilegium, og vi vil sikre, at vi respekterer og respekterer det.

Krispy Kreme



Hvad skete der
Jia Jiang har stor erfaring med at tage afvisning. Han er til enhver tid forberedt på det, og dermed forberedt på et bedre liv . Faktisk slog det sådan lidt Jiang ud af sin omdrejningspunkt sidste sommer, da han ikke blev afvist hos Krispy Kreme. Som en del af YouTuberens knivstik på en Afvisningsterapi udfordring, gik Jiang ind i en Krispy Kreme med en latterlig anmodning; han ville have fem donuts sammenkoblet som de olympiske ringe. Han håbede på at blive børstet af og være på vej, men tilsyneladende gik han ind i den forkerte donutbutik, fordi den person, han talte med ved skranken, til sidst fandt ud af, hvordan man kunne imødekomme denne ulige anmodning.

Vi er altid begejstrede, når et af vores teams går videre for at få folk den hjælp, de har brug for. Folk vælger os af forskellige årsager, siger Dwayne Chambers, Chief Marketing Officer for Krispy Kreme. Uanset om det er en lørdag morgen, og de vil føle sig som en bedre far med deres børn, eller de vil behandle kontoret, forsøger vi altid at hjælpe folk med at opnå, hvad de vil. Jeg tror, ​​at dette bare er endnu et eksempel på, at et af vores teams hjælper med at skaffe nogen det, de har brug for.

Det er virkelig en dårlig kommentar til samfundet, at den nye standard for god service er 'alt gik, som det skulle.' I stedet skulle vi gøre, hvad der kræves for at få ekstra tid til at være rar mod mennesker.

Tips til fantastisk kundeservice

Operationsteamet hos Krispy Kreme bruger meget tid på at træne til at håndtere de grundlæggende opgaver, såsom at holde donuts på lager og huset rent. At have en vægt her frigør teamet med ekstra tid til at være søde mod mennesker - noget der udgør kernen i al kundeservice. Her er tre tips fra Chambers om, hvordan du går ud over.

1) Bare vær rar
En ting, vi altid prøver, er at ansætte søde mennesker. Når du omgiver dig selv med mennesker, der har den tankegang, giver du dem mulighed for at være sig selv og lader dem se ud over lærebogen om, hvad de skal gøre. Den triste del er, at du ikke længere behøver at overstige forventningerne. Du hører fra folk i disse dage om denne fantastiske service, de fik et eller andet sted, og når du spørger om det, finder du ud af, at de bare har gjort, hvad de skulle gøre. På en eller anden måde, det er blive til en god service. Det er virkelig en dårlig kommentar til samfundet, at den nye standard for god service er 'alt gik, som det skulle.' I stedet skulle vi gøre, hvad der kræves for at få ekstra tid til at være rar mod mennesker.

2) Sørg for, at alle forstår missionen
Selvom det kan lyde en hokey, handler vores virksomheds mission om at røre og forbedre menneskers liv. Hvis vi udvider det budskab helt ned til de enkelte ledere og teammedlemmer, bliver disse beslutninger om, hvad de skal gøre, meget lettere. Du gør bare det rigtige - oppefra og ned. Vores CEO lever og ånder for den mission. Han understreger fortsat, at vi ikke får succes, fordi vi sælger flere donuts - det er ikke det, forretningen handler om. Det handler om mennesker og om at røre og forbedre deres liv, og hvis vi gør det, vil vi stadig sælge masser af donuts.

hvordan man håndterer klagere

3) Sæt teammedlemmer først
Hvis dine teammedlemmer ikke har en god dag, er det svært for dem at hjælpe kunden med at få en god dag. Så vi skal sikre os, at vi er fokuseret på vores team, og hvem de er. Vores administrerende direktør, Jim Morgan, siger altid, sæt din tro - uanset hvad det er - sæt din tro og din familie først, og Krispy Kreme tager alt, hvad du har tilovers efter det. Troen er, at hvis du har dit eget afbalancerede liv i gang, får du det bedre med dig selv som person, og om din familie, og hvor du arbejder - og du vil kunne dele det med andre mennesker. Hvis du er stresset, og du ikke kan lide, hvor du er, kommer det ikke til at ske.

Taco Bell

Hvad skete der: En munter sjov fik folk i Bethel, Alaska (pop. 6.200, nærmeste fastfood-fix: 400 miles) alle sammen til at overvære med den mundrette virkelige nyhed, at Taco Bell åbnede en restaurant i den lille by. Da ordet om hoax og de efterfølgende knuste hjerter kom til Taco Bell, via sit sociale mediehold, mobiliserede en hel falanks af brandpersonale. Slutresultatet: Taco Bell luftede en taco -lastbil ind på Bethel med nok fiksering - 950 pund oksekød, 300 pund salat, 150 pund cheddarost, 500 pund creme fraiche og 300 pund tomater - til 10.000 (gratis) tacos . Selvom det helt sikkert er den mest imponerende skalerede, er det ikke den eneste bedrift med kundeservice fra fastfoodmærket (andre inkluderer at svare på en Facebook -fan, der beder om en tilpasset Speedo, der er præget af mærkets tidligere mærke, Think Outside The Bun).

din konto kan blive slettet instagram

Jo mere vi lærte om (hoax), jo mere ville vi gøre noget for dem, siger Amy Kavanaugh VP for Public Affairs & Engagement hos Taco Bell. Det startede som et ligetil svar, og det voksede virkelig derfra. Ud over de sociale medier og kommunikationsteam hentede Taco Bell folk fra andre afdelinger i virksomheden, efterhånden som svaret på Bethel voksede i omfang. Vi begyndte at tale om, kan vi operationelt bringe dem tacos. Og ideen blev større. Vi lærte, hvor isoleret samfundet var, og vi ledte efter måder at levere dem på. Franchisetageren i området sluttede sig til det, Kavanaugh siger, blev en mission internt, og idéen med luftløftning blev født og henrettet.

Tips til fantastisk kundeservice

1) Strukturér din virksomhed, så afdelinger arbejder sammen, og information deles
Kavanaugh siger, at for omkring 18 måneder siden omstrukturerede Taco Bell sin tilgang til at smelte intern og ekstern kommunikation, for hurtigt og autentisk at kunne reagere på samtaler, der sker i den virkelige verden og skabe en mere robust tovejs dialog med brandets nøglepublikum : forbrugere, franchisetagere og dets teammedlemmer - Taco Bells 150.000 ansatte. Alaska er et perfekt eksempel på, hvorfor det er vigtigt at arbejde tæt på tværs af afdelinger, siger hun.

2) Hav klare principper, som alle ansatte kender, og efterlev dem
Vores kultur er meget stærk, siger Kavanaugh, og hun siger, at der er flere velartikulerede principper, der guider medarbejdere på alle niveauer. De omfatter: Er vi sultne efter mere; er vi hjælpsomme - hvad angår alt, hvad der kommer op, fra et tweet til et spørgsmål om kundeservice; forstår vi? Andre retningslinjer omfatter: Følg aldrig med - vi er et mærke af førstnævnte; være taknemmelig; vær ubarmhjertig - vi giver ikke let op; og være ung af hjertet. Kavanaugh siger: Hvis vi alle arbejder med de samme principper, ved alle, hvad de skal gøre. Det giver folk mulighed for at udføre deres job uden at skulle køre alt i organisationen.

3) Tag et stort billede af ROI
Kavanaugh siger, at mens Taco Bell har målinger til at fungere efter, som ethvert mærke gør, bliver de løbende optimeret. Og Taco Bell -administrerende direktør Greg Creed og CMO Brian Niccol tilskynder til den slags store ideer - som f.eks. Tacos i luften - der er svære at omsætte målinger. De opfordrer os til at gøre noget, der ikke er gjort før, siger hun. Vi ved godt, at vores kunder er så engagerede i mærket og brænder så meget for det. Sådan noget - at lytte til disse stemmer og få folk til at opmuntre os til at gøre noget, er støtte nok.