Lowes bestræbelser på at genindrette sine butikker kan give bagslag, siger medarbejdere

Hjemvaregiganten afskedigede 2.400 ansatte i januar med henvisning til produktivitet. Vil omstruktureringen levere?

Lowes bestræbelser på at genindrette sine butikker kan give bagslag, siger medarbejdere

Et af de få lyspunkter i detailsektoren er boligforbedringer, hvor giganter som Lowe's og Home Depot åbner snesevis af nye butikker og fremhæver en stærk indtjening, der slog forventningerne i fjerde kvartal. For bedre at forberede en fremtid domineret af onlineshopping har begge butikker genindrettet sig selv: Lowe's anvender innovativ teknologi som augmented reality (AR) og foretager strategiske nedskæringer i personalet, som de hævder vil forbedre kundeservicen. Men arbejdere i flere Lowes butikker på Floridas Gulf Coast fortæller det Hurtigt selskab at disse ændringer bare kan gøre kundeoplevelsen endnu værre.



Lowes fyrede 2.400 assisterende butikschefer i januar og meddelte derefter ansættelse af 1.800 fuldtidsansatte og mere end 45.000 sæsonansatte bare en måned senere.

Lowes administrerende direktør Robert Niblock udtalte i afskedigelsesnotatet til personalet, at ændringerne bedre vil tilpasse butiksbemanding til kundernes efterspørgsel, flytte ressourcer fra back-of-the-shop-aktiviteter til kundevendte og øge vores effektivitet og produktivitet.

Eller i en nøddeskal, Lowes afskårne mellemledelse for at lægge flere timelønnede arbejdere på gulvet. Hvis produktiviteten måles ved salg i en indstilling i detailhandel med mursten , det virker bestemt logisk for en boligforbedringskæde at have et større antal medarbejdere til at hjælpe kunderne, ikke?



Virksomhedens mål er at forfølge kunder, der i stigende grad går online for at shoppe. Men hvis deres oplevelse i butikken er elendig, fordi de ikke har adgang til kyndige assisterende butikschefer, så kan Lowes store skub ind i øget produktivitet, omstrukturering af personale og teknologiske forbedringer slå bagslag.

Steven Cox, professor i marketing ved McColl School of Business ved Queens University of Charlotte, siger om Lowes omstrukturering, jeg tror, ​​det vil være en god strategi i foråret. Du kommer altid til at have en overgang, men at reducere ledere og sætte flere mennesker på gulvet vil hjælpe DIYere, der foretager mindre indkøb og har brug for mere hjælp. Forudsat at de nye ansættelser er uddannet, vil de komme hurtigere.

Jeg talte med både nuværende og tidligere Lowes medarbejdere i Tampa-St. Petersborg -området for at få et øjebliksbillede af, hvordan dets strategi udspiller sig indtil videre. For at beskytte deres anonymitet bruges kun deres fornavne.



[Foto: høflighed af Lowe's]

1122 nummer

Krydsede ledninger

Nuværende og tidligere medarbejdere fortalte Hurtigt selskab at virksomheden famlede fyringer på en måde, der skadede moralen endnu mere end forventet i sådanne situationer.

Jeg har intet imod Lowes. Det, jeg har et problem med, er, hvordan de håndterede fyringer, siger Paul, der modtog en uventet e -mail fra Hunton & Williams, advokatfirmaet, der håndterede processen, fire dage før han fik at vide af sin manager, at han var ved at miste sit job. Paul var ikke den eneste, der modtog en overraskende e -mail.



En talsmand for Lowes forklarede i en e -mail. Vi mener, at medarbejdere, der påvirkes af beslutninger, der personligt påvirker dem og deres familier, bør lære nyheder direkte fra virksomheden. For at hjælpe medarbejderne kommunikerede virksomhedsledelse på alle niveauer, inklusive administrerende direktør, direkte med medarbejderne.

En anden medarbejder sagde: Lederne fortalte os det ikke. Medarbejderne fandt ud af det og fortalte hinanden det. De kunne have fortalt os, at de gjorde dette og begyndte at træne folk, så det var en problemfri overgang og lade folk gå over en periode.

[Foto: høflighed af Lowe's]

hvordan man bliver en hastighedslæser

Gør det selv?

Byggemarkeder er unikke i detaillandskabet, fordi kunderne ofte er afhængige af personalets viden om produkterne og hvordan de bruges. Selvom teknologi kan og forbedrer kundeoplevelsen, såsom kædens nylige introduktion af navigation i butikken ved hjælp af AR , det er menneskelig ekspertise, der virkelig betyder noget i denne sektor.

Lowes beskæftiger 285.000 mennesker i USA, Canada og Mexico. Kæden betjener mere end 17 millioner kunder hver uge. De, der mistede deres job, er en lille del af det samlede antal ansatte; Som administrerende direktør udtalte, påvirker de ændringer, vi foretog i dag, mindre end 1% af vores arbejdsstyrke. Så gør disse fyringer virkelig en stor forskel?

Susie, en fuldtids veteran, tror, ​​at de gør det, fordi hun siger, at assisterende butikschefer var vidende og i stand til at håndtere kundeklager effektivt: Vores afdelingsleder er nu blevet ansvarlig for fem afdelinger; mellemledelsen er væk. Kunder siger til mig: 'Jeg tager til Home Depot, fordi du ikke har personalet.'

På TheLayoff.com's Lowe's Cos. Layoffs -tråd, en anonym kommentator oplyst :

Hvis de troede, at salget var blødt, før de venter, til de ser, hvad der sker, når kunderne ikke har nogen med viden, der hjælper dem med at elske, hvor de bor. . . Jeg var så stolt af Lowes, hvilken skam 🙁

Hvad mere er, nogle langtidspersonale, jeg talte med, føler, at mange nye sæson- og deltidsansatte ikke er så engagerede i deres job, og en deltidsansat/universitetsstuderende ubevidst bekræftede deres mistanke: Jeg er ikke bekymret for det fordi det ikke er min karriere. De kunne fyre alle undtagen mig, og jeg er ligeglad.

Jeg spurgte en mangeårig medarbejder hos Home Depot, chefkonkurrenten til Lowe's, om hun troede, at Lowes omstrukturering ville resultere i bedre produktivitet. Hun svarede:

De assisterende butikschefer er afgørende. Det er en dum beslutning, fordi du har brug for alle niveauer. [Timemedarbejdere] kommer og går. De får ikke nok betalt, de bliver ikke uddannet. De går, og det svækker alle.

[Foto: høflighed af Lowe's]

den mest overkommelige måde at bygge et hus på

Voksende smerter

Da jeg spurgte personalet, hvorfor de troede, at afskedigelserne fandt sted, sagde de enstemmigt, at det var for at spare penge. En person sagde: De forsøger at ansætte flere deltidsfolk, så de ikke skal betale deres fordele, hvilket i hvert fald er forfærdeligt.

Lowe's siger, at det planlægger at ansætte 527 sæsonbestemte medarbejdere i Tampa-St. Petersborg område. Men flere medarbejdere sagde, at de endnu ikke har set beviser for dette, og at de føler sig overstrakte.

Da jeg spurgte Susie, om afskedigelserne påvirkede moral og kundeservice, sagde hun:

Vi har brug for hjælp. Vi er i limbo. I dag blev jeg forværret, fordi jeg kun har en anden person [i min afdeling] til at hjælpe mig. Det startede de sidste tre måneder. I de sidste par uger har jeg grædt fire gange. Kunderne kommer til mig, og de tager det ud på mig.

Lowes er ikke usædvanlig inden for det skiftende detaillandskab, som udvikler sig hurtigt med væksten i online handel. Frustrationerne hos fuldtidsforhandlere på grund af nedsatte timer og svage fordele er almindelige.

Men medarbejdere, der er interviewet til denne historie, føler sig understøttet som følge af tabet af deres assisterende butikschef-kolleger, mangel på nuværende medarbejdere og mangel på viden på gulvet i øjeblikket.

Om seks til otte måneders tid finder du ud af, om du skærer muskler i stedet for fedt. Du finder ud af efter tredje kvartal, om strategien fungerer, siger Cox.

Og Paul siger, at juryen stadig er ude for sine tidligere kolleger om, hvorvidt produktiviteten vil blive bedre. Sagde et af tabet af deres assisterende butikschef -kolleger: Vi mistede vores hjerte.