Saks Fifth Avenue CEO: Nogle stormagasiner kæmper. Sådan kan de gemmes

Marc J. Metrick præsenterer sagen for genopfindelse af detailhandel.

Saks Fifth Avenue CEO: Nogle stormagasiner kæmper. Sådan kan de gemmes

Lad os få denne af vejen - på trods af alle overskrifterne dør detailhandel ikke. Når alt kommer til alt er Amazon, verdens største virksomhed, med en betydelig webtjenesteforretning, 47 Emmy -nomineringer og eksponentiel vækst i centrum, en forhandler. Når folk rynker panden på branchen, tænker de oftere end ikke på stormagasiner, som er blevet et beskidt ord i detailhandlen. Men i stedet for at afskrive dem, bør vi se denne industri som primet til en genopfindelse. Og selvom det kan lyde selvbetjenende, er luksuskategorien, hvor genopblussen af ​​det amerikanske stormagasin kan ske. For bred pensel er blevet brugt til at male denne industri, som jeg har været en del af i 25 år, og det er tid til at sætte rekorden lige, gøre sagen til vores fremtid og vigtigst af alt bestemme, hvordan vi kommer derhen.

Hvordan vi kom her



I modsætning til hvad mange tror, ​​dræbte internettet ikke stormagasiner. Faktisk har mange af os veludviklede e-handelsvirksomheder, som for nogle er større end online luksus rene skuespil. Sandheden er, at der ikke var et vendepunkt, hvor stormagasiner gik galt; det skete gradvist over tid. Det var en sammenlægning af talrige udfordringer, enten ignoreret eller forkert behandlet, der har ført til, at spørgsmålet om relevans plager branchen i dag. Problemerne starter med, hvordan detailhandlere ser og betjener kunden. Hele processen, fra vugge til grav, har ikke formået at udvikle sig og innovere med kunden i tankerne.

hvad er forskellen mellem introvert og ekstrovert

Marc J. Metrick [Foto: høflighed Saks Fifth Avenue]



Lad os tage et skridt tilbage og forstå eksistensen af ​​luksusvarebutikken. Fra starten, for næsten 100 år siden, var vi helt og autentificering af mode. Forbrugeren læste om tendenser i blade og henvendte sig derefter til forhandleren for at bringe dem ind i deres garderober. At gå i et stormagasin var en heldagsbegivenhed og en eftertragtet oplevelse, der oversteg verdener inden for mode, skønhed og livsstil alt på ét sted. Du ville tilbringe dagen med familie eller venner, prøve tøj og sko, prøve det nyeste inden for skønhed, spise på restauranten og mere. Selvom dette til en vis grad kan siges om alle stormagasiner, tilbyder vi i luksus noget mere - afledning og eskapisme. Stormagasiner, især dem, der henvender sig til luksusmarkedet, var en oplevelse, selv før det var oplevelsesmæssigt var noget at stræbe efter.



Vi ved, at kunderne vil købe ting, som de har brug for dem, men branchen har ikke haft det grundlæggende koncept i tankerne. I stedet er stormagasiner blevet forhindret af en alvorlig afbrydelse mellem produkttilgængelighed og efterspørgsel, hvilket skader både detailhandlere, designere og kunder. Leveringscyklusser, der alle blev født iterativt gennem det 20. århundrede, udviklede sig simpelthen aldrig til at imødekomme forbrugerens livsstil på forespørgsel. Vi ser det på tværs af branchen: vinterstøvler til rådighed i august, efterårstrøjer på hylderne i maj og sommershorts, der ankommer i februar. Varer alle har brug for, men ikke tilgængelige når de vil have dem. Vi husker alle indkøb i skolen som børn. I 1982 tacklede min mor det i august, så det var da vi havde brug for alt - frakken, trøjerne, støvlerne - det hele. I dag er der ingen back-to-school øjeblik. Som forælder vil vi købe vores børns tøj, når vi har brug for det. Du vil have frakken og støvlerne, når det bliver koldt - ikke i august.

I luksusbranchen er afbrydelsen lige så udtalt. Leveringen før efteråret kommer i begyndelsen af ​​maj. Hvad gør vi? Stormagasiner markerer det sæsonbestemte produkt, der i øjeblikket sidder i butikkerne for at give plads til det indgående lager. Denne onde cyklus resulterer i, at detailhandlere ikke kun betaler for produkter fire måneder, før de sælger dem, men tilbyder produkter til kunder fire måneder, før de har brug for det.

Med alt dette svigter stormagasiner simpelthen kunden. For det første ved ikke at levere produkt, når de ønsker det, men også ved at skabe en økonomisk byrde, der hindrer forhandlerens evne til at investere i en bedre oplevelse. I det væsentlige forpligter vi penge måneder før varer sælges, og markerer derefter de samme varer for at give plads til nyt lager. Denne onde cirkel med køb, nedskæringer og lageroverskud skaber en kontant- og marginpresse, der tvinger stormagasiner til at bremse innovation, simpelthen fordi der ikke er dollars til rådighed til at gøre det.

ikke træde på mig



Uden mulighed for at investere er detailhandlere langsomme med at skabe en moderne, personlig og virkelig speciel oplevelse for kunderne. Det var differentiatorerne for stormagasiner, da de steg frem for to generationer siden. De var lette at shoppe. De var en spændende destination. I dag har de mistet grunden til, at folk handlede i luksus stormagasiner.

Hvorfor er det værd at spare

I vores kerne tilbyder luksus stormagasiner kunderne sjov, eskapisme, mode og service; de giver en oplevelse, der går ud over transaktionen. Uanset om det er online eller i butik, handler det om at opbygge dybe og meningsfulde relationer med kunder, forstå og forudse deres behov og give en dybde af mode, der er spændende og passer til deres livsstil. Med dette har vi mulighed for at genvinde vores rolle som voldgiftsmand-stedet at opdage mode-mens vi fortsat leverer de bedste tjenester og oplevelser i klassen. Jeg er måske forudindtaget, men når denne model gøres rigtigt, er det en bedre shoppingoplevelse end noget andet.

Det er rigtigt, at mærker i dag har flere mekanismer til at nå ud til kunder, men jeg tror på, hvad der adskiller os fra andre luksusforhandlere, rene skuespil og endda Amazons nye luksusstræben er, at vi også giver en værdifuld platform, der bringer mærkes visioner til live gennem digitale og fysiske oplevelser. Med stærke leverandørpartnerskaber er vi i stand til at samarbejde om unikke tilbud til vores kunder, såsom specielle kapselkollektioner, eksklusive produkter og designerbegivenheder. Og med flere mærketilbud plus vores forståelse af mode giver vi kunderne en måde at opleve og bære det bedste på, mens de udtrykker deres individuelle stil.



Vores relationsbaserede service har været og er fortsat vores brød og smør, og det der adskiller os. Tilbage på dagen vidste salgsmedarbejdere alt om deres kunder - lige fra deres jubilæum og fødselsdag til deres årlige familieferiedestinationer - så de kunne komme med rettidige anbefalinger med et niveau af personalisering uden sidestykke. Denne form for service er stadig meget en del af luksusoplevelsen i dag, men på steroider. Ved hjælp af datadrevet teknologi leverer vi løftet om personlig shopping-uanset hvor eller hvordan vores kunde vælger at shoppe.

111 tal betyder

Misforstå mig ikke. Jeg opfordrer ikke til en genopfriskning af det tidligere amerikanske stormagasin. Jeg siger snarere, at der er værdi i at udvikle branchen. Og hvis det gøres rigtigt, kan vi skabe en oplevelse, der bedre betjener vores kunder, understøtter vores leverandørers brandspørgsmål, skaber karriereveje for vores medarbejdere og styrker vores lokalsamfund.

Hvordan vi kommer dertil

Vi skal fokusere på tanken om, at kunden er chefen, og alt, hvad vi gør, bør være centreret omkring denne tankegang. Det lyder måske indlysende, men mange har glemt dette grundlæggende princip.

Det starter med supply chain innovation. Vi skal helt op ad strømmen - fra at arbejde med vores stofleverandører og fabrikker til at stramme forpligtelser og leveringstider. Vi skal simpelthen levere produkter, som kunderne kan købe nu og bære nu. Det handler om og har altid handlet om øjeblikkelig tilfredsstillelse, som nu er vigtigere end nogensinde i en 24/7, on-demand verden. Hvis vi køber smartere og leverer tættere på, når folk vil have deres tøj, vil alle have gavn af det.

Luksus stormagasiner skal også levere en gnidningsfri, kanalagnostisk oplevelse drevet af ekspert service og superladet analyse. Både i butikken og online er opbygning af stærke kunderelationer en vigtig differentiator, især i luksusrummet. Uanset hvor kunderne handler, vil de stadig føle det meget personlige serviceniveau, som luksus er kendt for.

hvordan ser en pyramide ud

På samme tid forbliver butikker en vigtig del af økosystemet, da de giver kunderne en følelse af umiddelbarhed, oplevelse og teater. Selv de bedste e-handelsaktører som Amazon erkender behovet for en fysisk tilstedeværelse, da de selv begynder at åbne steder i mursten. I modsætning til pure-play-konkurrenter har dem med butikker fordelen ved et fysisk fodaftryk, hvilket giver mulighed for at gifte sig med butikken og onlineoplevelsen.

Detailhandel - herunder stormagasiner - er værd at spare. Og vi vil fortsat leve videre med konstant udvikling, så vi lever op til vores løfte om at gøre det let for kunderne at bære og opleve det bedste. I sidste ende er det det, det handler om.


Marc J. Metrick er præsident og administrerende direktør for Saks Fifth Avenue.