Zappos 'bedste kunder er også dem, der returnerer flest ordrer

sko

Nogle opmuntrende nyheder til detailhandlere, der har en høj returrente fra deres onlinekunder: Jo flere varer en kunde returnerer, jo bedre kan han eller hun være for din virksomhed. Det er, hvad online skobutik Zappos har fundet. Folk, der returnerede halvdelen af ​​deres ordrer, fik virksomheden flere penge. Butikken, som blev købt sidste år af Amazon, og overholder sin gratis forsendelses- og returpolitik, krav at kunder, der køber dets dyrere fodtøj, har en returret på 50%. Men den højere fortjenstmargen på disse eksklusive varer er de ekstra forsendelsesomkostninger værd.



Vores bedste kunder har de højeste afkastrater, sagde Craig Adkins, VP for tjenester og drift, men det er også dem, der bruger flest penge hos os og er vores mest rentable kunder. Zappos ’modus operandi er ikke at give sine købere det billigste fodtøj på blokken, men at give dem den bedste service: Derfor en 365-dages returret og gratis tovejs forsendelse.

Når du tænker over det, er det lidt af en no-brainer-og noget, som Natalie Massenet, grundlægger af Net-a-Porter, der tjente 80 millioner dollars fra salget af sin high-end online-butik i sidste måned. Vi skylder vores forbruger at tilbyde hende forskellige muligheder for, hvordan hun vil handle, vi bør ikke pålægge hende regler. Og Zappos ’marketingchef har det på samme måde. Kundeservice er den nye marketing, han basunerede til Fast Company i sidste måned.



Mange butikker skærper deres returpolitik i feriesæsonen, hvilket giver kunderne mindre tid til at returnere uønskede varer og undertiden endda droppe deres betingelsesløse returpolitik. Noam Paransky fra detailkonsulenter Kurt Salmon mener, at når et firma har besluttet en politik, bør det holde fast i det. Generøsiteten af ​​en returpolitik skal knyttes til en brandstrategi.



Som flere og flere mennesker - nogle af dem mest usandsynligt –Med hensyn til online shopping er Zappos ’teori en, som flere e-tailers bør tage til efterretning. Selvom forbrugerne faldt med 0,2% fra sidste års tal, afleverede forbrugerne 129,8 milliarder dollars til netbutikker i 2009.

[Billede Via ]